• Guarda tus comprobantes: Mantén los recibos de tus compras en tiendas y los de cajeros automáticos. Esto ayudará a verificar que todo esté correcto.

• Compara tus recibos con tu estado de cuenta: Esto te servirá si ves algo raro en tu estado de cuenta. Recuerda que a veces el nombre de la tienda en el recibo y en el estado de cuenta son diferentes.

• Informa de cualquier problema a tiempo: Si tienes alguna duda, cuentas con 90 días posteriores a la fecha de compra para solicitar tu aclaración.
• Revisa oportunamente los movimientos de la tarjeta. Si aún no lo has hecho, activa tus Alertas BBVA en los cajeros automáticos, son gratis y te informan de todos los movimientos de tus cuentas.
• Guarda tu número de seguimiento: Cuando nos contactes, te daremos un número de folio para que puedas seguir el proceso. Si cuentas con tu app BBVA*, podrás dar seguimiento desde la sección “Aclaraciones” dentro del menú lateral.

Recuerda que, por tu seguridad, podríamos bloquear tu tarjeta si nos reportas un cargo que no reconoces.

Consulta nuestros Consejos de Seguridad aquí.

Contáctenos y con gusto le asesoraremos en nuestros siguientes canales: 

Línea BBVA:

• Llama a Línea BBVA 
• Un asesor te guiará paso a paso
• Ten a la mano la fecha, el monto y el número de tu tarjeta o cuenta donde se realizó el movimiento, así como tu correo electrónico
• Si necesitamos algo más, te lo haremos saber durante la llamada

App BBVA*:

• Inicia sesión en tu app BBVA*
• Busca, dentro de la tarjeta de crédito o cuenta, el movimiento que quieras reportar
• Al seleccionar el movimiento verás la opción “Reportar movimiento”

bbva.mx*:

• Entra a la página www.bbva.mx*, selecciona la opción “Acceso” e inicia sesión ingresando los datos solicitados*
• Busca en el menú superior la opción “Administrar / Aclaraciones”
• Selecciona entre tarjeta de crédito, débito o cuenta y el movimiento que quieras reportar

Si lo prefieres, acude a la sucursal más cercana, donde un ejecutivo de cuenta te ayudará.

UNE BBVA:

Es la Unidad Especializada de Atención a Clientes, en caso de que requiera expresarnos algo sobre la actuación de nuestros funcionarios o alguna inconformidad sobre los productos y servicios que ofrece la institución. Para mayor información  aquí.  

*Debes tener contratados y activados los Servicios Digitales BBVA. En caso de no tenerlos, entra al sitio web de Servicios Digitales para conocer cómo puedes contratarlos y activarlos o acude a una sucursal. 

Cargos por compras no reconocidas

• Requisitos
  • Carta para aclaraciones* operaciones solo extranjero (descárgala aquí)
  • 16 dígitos de tu tarjeta
  • correo electrónico (para contacto y entrega de resultado con el dictamen)
  • Movimientos a reportar

Pagos no aplicados, mal aplicados u operaciones en practicaja no aplicadas

• Requisitos:
  • copia del comprobante de pago
  • 16 dígitos de tu tarjeta
  • correo electrónico (para contacto y entrega de resultado con el dictamen)
  • movimientos a reportar
    

Cargos por intereses, cuotas o comisiones no reconocidas

Cargos no reconocidos en tarjeta robada o extraviada

Entrega parcial o no entregada de efectivo en cajero automático

Operaciones no reconocidas en Banca por Internet (www.bbva.mx o la app BBVA México):

• Requisitos:
  • 16 dígitos de tu tarjeta
  • correo electrónico (para contacto y entrega de resultado con el dictamen)
    
  • movimientos a reportar

¿Dónde solicito la aclaración?

• Centro de atención telefónica
• En cualquier sucursal BBVA

¿Qué hacer con la carta aclaratoria?

• Complétala
• Imprímela, fírmala y envíala al correo solucionaclaraciones.mx@bbva.com
• Entrégala en una sucursal

Aclaración sobre una transferencia SPID 

Requisitos:

• Número de cuenta de cargo (10 dígitos)
• Movimientos a reportar (fecha y monto de la transacción)
• Motivo del reclamo (importe incorrecto, movimiento duplicado, cuenta beneficiaria incorrecta)
• Correo electrónico (para contacto y entrega del dictamen)
• Número de cuenta destino

¿Dónde solicitar la aclaración?

• Centro de atención telefónica
• Sucursal más cercana a domicilio
• bbva.mx

Reclamación por transferencia SPID no acreditada

Requisitos:

• Clave de rastreo
• Cuenta de cargo (CLABE, número de tarjeta de débito o número móvil)
• Cuenta destino (CLABE, número de tarjeta de débito o número móvil)
• Movimientos a reportar (fecha y monto de la transacción)
• Carta reclamatoria

¿Dónde solicitar la reclamación?

Enviar petición con requisitos al correo electrónico solucionesaclaraciones.mx@bbva.com 

Consultar el estado de una transferencia SPID

Requisitos:

• Fecha de la transferencia
• Clave de rastreo o referencia numérica
• Banco emisor de la transferencia
• Banco receptor de la transferencia
• Cuenta destino
• Monto

¿Dónde solicitar la información?

https://www.banxico.org.mx/cep-spid/

O bien, puedes consultar el estado de tu transferencia enviada en la sección de consultas desde tu servicio de Banca por Internet (bbva.mx).

IMPORTANTE

Si tu transferencia enviada fue devuelta, puede consultar el motivo de devolución en:

Bancomer Netcash

Menú: Pagos y Transferencias, Consultas, Seguimiento de envíos interbancarios.

bbva.mx pymes

Menú: Transferencias y pagos, Traspasos a otros bancos, consultas.

Si la operación realizada por SPID es devuelta, el tipo de cambio a la compra que se aplicará al importe de la operación de acuerdo a lo convenido, será el que BBVA obtenga al momento de la devolución (aplica para transferencias con cuenta de cargo MXP o EUR).

BBVA Bancomer, S.A., Institución de Banca Múltiple, Grupo Financiero BBVA Bancomer, 2018.

Última actualización: febrero de 2018.